1. Droits légaux du consommateur
Les produits vendus aux consommateurs bénéficient des garanties légales applicables, notamment de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation et de la garantie légale des vices cachés prévue par le Code civil.
Ces garanties légales s'appliquent indépendamment de toute éventuelle garantie commerciale susceptible d'être proposée.
L'exercice de ces droits doit être distingué d'un retour volontaire ou de l'exercice du droit de rétractation.
2. Garantie légale de conformité
Le vendeur est tenu de délivrer un bien conforme au contrat.
Il répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du bien et qui apparaissent dans le délai prévu par la réglementation applicable.
Pour les biens relevant du régime général de la garantie légale de conformité, les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien peuvent relever de cette garantie conformément aux conditions prévues par le Code de la consommation.
3. Conformité du produit au contrat
Un produit doit notamment correspondre aux caractéristiques convenues dans le contrat et aux informations qui lui sont applicables.
Selon le produit concerné, la conformité peut notamment porter sur :
- sa description ;
- son type ;
- sa quantité ;
- sa qualité ;
- ses fonctionnalités ;
- les caractéristiques prévues au contrat ;
- son aptitude à l'usage normalement attendu d'un bien de même type ;
- le cas échéant, un usage particulier porté à la connaissance du vendeur et accepté par celui-ci.
L'appréciation de la conformité dépend des caractéristiques du produit et du contrat concerné.
4. Situations pouvant relever d'un défaut ou d'une non-conformité
Selon les circonstances, peuvent notamment nécessiter un examen au titre des droits légaux :
- un produit présentant un défaut ;
- un produit endommagé ;
- un produit incomplet ;
- des éléments ou pièces manquants ;
- la réception d'un produit différent de celui commandé ;
- un produit ne correspondant pas à sa description ;
- un produit ne présentant pas les caractéristiques contractuellement prévues.
Ces situations sont distinctes d'un simple changement d'avis du consommateur.
5. Présomption concernant l'existence du défaut
Pour les biens neufs, les défauts de conformité apparaissant dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance sont, sauf preuve contraire et sous réserve des exceptions prévues par la loi, présumés avoir existé au moment de la délivrance.
Pour les biens d'occasion, la durée de cette présomption est fixée à douze mois.
Ces règles concernent la preuve de l'existence du défaut et ne doivent pas être confondues avec les autres délais légaux applicables à la garantie.
6. Réparation ou remplacement
En cas de défaut de conformité relevant de la garantie légale, le consommateur peut demander la mise en conformité du bien par :
- réparation, ou
- remplacement,
dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Le choix du consommateur s'exerce sous réserve des règles légales permettant au vendeur de refuser une solution lorsque celle-ci est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard des conditions prévues par la loi.
7. Absence de frais pour le consommateur
La mise en conformité effectuée au titre de la garantie légale doit intervenir sans frais pour le consommateur.
Le consommateur ne doit pas supporter les frais qui doivent légalement être assumés par le vendeur dans le cadre de la mise en œuvre de cette garantie.
En particulier, une règle générale imposant systématiquement au consommateur les frais liés au traitement d'un produit reconnu non conforme ne peut pas limiter ses droits légaux.
8. Délai de mise en conformité
La réparation ou le remplacement doit intervenir dans un délai raisonnable conformément aux dispositions légales applicables.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la mise en conformité ne peut en principe intervenir au-delà de trente jours suivant la demande du consommateur et doit être réalisée sans inconvénient majeur pour celui-ci.
9. Réduction du prix ou résolution du contrat
Dans les situations prévues par la loi, le consommateur peut obtenir une réduction du prix ou demander la résolution du contrat.
Cela peut notamment être le cas lorsque, conformément aux conditions légales :
- le vendeur refuse la mise en conformité ;
- la mise en conformité ne peut pas être réalisée dans le délai légal ;
- elle occasionne un inconvénient majeur au consommateur ;
- le défaut persiste malgré une tentative de mise en conformité ;
- ou la gravité du défaut justifie l'application immédiate d'un autre recours prévu par la loi.
Les conditions précises dépendent de la situation et des dispositions légales applicables.
10. Vérification du produit
Lorsqu'un consommateur signale un défaut, le vendeur peut demander les informations raisonnablement nécessaires afin d'identifier le produit, la commande et le problème signalé.
Le produit peut également être examiné lorsque cela est nécessaire pour déterminer la nature du défaut et mettre en œuvre la solution appropriée.
Toutefois, cet examen ne constitue pas en lui-même une condition permettant de supprimer ou de différer arbitrairement les droits légaux du consommateur.
11. Emballage d'origine
L'absence de l'emballage d'origine ne peut pas être utilisée comme règle générale pour exclure une réclamation fondée sur une garantie légale.
Lorsque le produit doit être transporté, il est néanmoins recommandé de l'emballer de manière appropriée afin de le protéger pendant son acheminement.
12. Relation avec le droit de rétractation
La garantie légale de conformité et le droit de rétractation répondent à des situations différentes.
Le droit de rétractation permet, lorsqu'il est applicable, de revenir sur un contrat dans le délai légal sans avoir à démontrer l'existence d'un défaut.
La garantie légale de conformité concerne un produit qui ne respecte pas les exigences de conformité applicables.
L'expiration du délai de rétractation ne signifie donc pas que les droits légaux relatifs à un produit défectueux ou non conforme disparaissent.
13. Garantie légale des vices cachés
Indépendamment de la garantie légale de conformité, l'acheteur peut également bénéficier de la garantie contre les vices cachés dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du Code civil.
Cette garantie concerne notamment un défaut caché suffisamment important pour rendre le bien impropre à l'usage auquel il est destiné ou diminuer cet usage dans une mesure telle que l'acheteur ne l'aurait pas acquis, ou en aurait offert un prix inférieur, s'il avait connu le défaut.
14. Droits en cas de vice caché
Lorsque les conditions de la garantie légale des vices cachés sont réunies, l'acheteur peut, conformément aux dispositions applicables :
- restituer le bien et obtenir la restitution du prix ;
- ou conserver le bien et obtenir une réduction du prix.
L'action fondée sur la garantie des vices cachés doit être exercée dans le délai légal applicable à compter de la découverte du vice.
15. Garantie commerciale éventuelle
Une éventuelle garantie commerciale proposée pour un produit ne remplace pas les garanties légales.
Les conditions d'une garantie commerciale ne peuvent pas avoir pour effet de supprimer ou de réduire les droits dont bénéficie le consommateur en vertu des garanties légales applicables.
16. Comment signaler un produit défectueux ou non conforme ?
Si vous constatez un problème concernant un produit, vous pouvez nous contacter au moyen des coordonnées effectivement publiées sur le site.
Afin de faciliter l'identification de la situation, vous pouvez communiquer les informations utiles concernant le produit et la commande.
Un numéro de commande peut faciliter l'identification du dossier lorsqu'il est disponible, mais les exigences administratives internes ne peuvent pas être utilisées pour limiter les droits légaux du consommateur.